Особенности коммуникации с представителями разных культур
Аудитория слушателей:
Сотрудники отелей и ресторанов, непосредственно общающиеся с гостями; менеджеры интернациональных компаний; Все, чьими клиентами или бизнес-партнёрами могут стать представители других стран.
Программа семинара:
1. Важность понимания межкультурных различий при обслуживании гостя.
Источники непонимания между представителями разных стран.
Курьёзные ситуации, возникающие от незнания особенностей различных культур.
Страны, представители которых чаще всего посещают Москву.
2. Чем могут отличаться представители разных культур.
Различия в мировоззрении
Различия в отношении к статусу
Привычки в общении, жестикуляция
Поведение за столом
Прочие особенности, зависящие от культуры
Мифы и правда о межкультурных различиях
3. Американцы как бизнес-партнёры, клиенты, гости отеля и ресторана.
Общая характеристика и особенности обслуживания.
Индивидуализм, демократизм, толерантность и другие особенности мировоззрения американца.
Пунктуальность, прямолинейность, дружелюбие и другие особенности поведения важные для американской деловой культуры.
Отношение к визиткам, деловым подаркам и т. п.
Рекомендации по обслуживанию гостей из США.
4. Итальянцы как бизнес-партнёры, клиенты, гости отеля и ресторана.
Общая характеристика и особенности обслуживания.
Семейственность, эмоциональность, экспрессивность и другие особенности итальянцев.
Особенности поведения и деловой этикет. Важность презентабельности, использования жестов, выстраивания взаимоотношений.
Отношение ко времени и статусу.
Обслуживание представителей Италии с учётом их культурных особенностей.
5. Немцы как бизнес-партнёры, клиенты, гости отеля и ресторана.
Общая характеристика и особенности обслуживания.
Прямолинейность, пунктуальность, сочетание индивидуализма и подхода выиграть-выиграть как особенности немецкой культуры.
Немецкий деловой этикет: отношение к визиткам, рукопожатиям, планированию встреч и т. д.
Рекомендации по обслуживанию гостей из Германии.
6. Англичане как бизнес-партнёры, клиенты, гости отеля и ресторана.
Общая характеристика и особенности обслуживания.
Сдержанность, точность, недирективность, ироничный взгляд на вещи и прочие особенности английской культуры.
Проведение встреч, обмен визитками, отношение к корпоративной иерархии и прочие моменты делового поведения англичан.
Рекомендации по обслуживанию представителей Великобритании.
7. Японцы как бизнес-партнёры, клиенты, гости отеля и ресторана.
Общая характеристика и особенности обслуживания.
Коллективизм, стремление к гармонии, важность этикета и сохранения репутации как важные элементы японской культуры.
Важность группы, вежливого общения и соблюдения ритуалов,
подчёркнутое уважение к статусным лицам как важные составные части делового поведения японцев.
Рекомендации по обслуживанию гостей из Японии.
8. Французы как бизнес-партнёры, клиенты, гости отеля и ресторана.
Общая характеристика и особенности обслуживания.
Важность индивидуальности, эстетизм, ритуалы как черты французской культуры.
Деловой этикет во Франции: отношение к иерархии, визиткам, встречам и т. д.
Рекомендации по обслуживанию французов в нашем отеле.
9. Арабы как бизнес-партнёры, клиенты, гости отеля и ресторана.
Общая характеристика и особенности обслуживания.
Эмоциональность, расслабленное отношение ко времени,
важность установления отношений и другие особенности арабской культуры.
Особенности делового общения в арабских странах:
обмен визитками, подарками,
рабочая неделя и перерывы на религиозные ритуалы,
соотношение делового и неформального общения и т. д.
Рекомендации по обслуживанию гостей из арабских стран.
Дополнительная информация
Цели программы: Ознакомиться с культурными отличиями гостей, с которыми сотрудники могут столкнуться во время работы. Освоить навыки необходимые для коммуникации с представителями разных культур.
Методы проведения: мини-лекции, презентация слайдов, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, групповые дискуссии, практические упражнения на отработку последовательности сервиса.
