специалисты, принимающие решение о реализации заказа клиентам в кредит и участвующие в работе с дебиторами; менеджеры, работающие с дебиторской задолженностью, менеджеры по продажам, менеджеры по работе с ключевыми клиентами, кредитные менеджеры, все, кто связан с проблемой неоплаченных счетов и возвратом задолженностей.
Как возникают дебиторы? Как снизить свои потери? Что делать, если клиент отказывается платить?
Программа тренинга:
Модуль 1.
Причины возникновения задолженности.
Причины возникновения просрочек и невозвратов.
Построение взаимоотношения с клиентами с минимальными рисками неплатежей.
Контроль работы с клиентами, зоны ответственности у участников этого процесса.
Косвенные сигналы о возможных рисках.
Стимулирование клиента к скорейшему возврату долга.
Модуль 2.
Основы работы с долгами.
«Острые углы» в работе по сбору долгов. Клиент не может платить: всегда ли это истинная правда?
Сбор информации для понимания объективности позиции клиента. Типы клиентов.
Способы возврата долга: преимущества и недостатки каждого.
Модуль 3.
Техники и приемы работы с дебиторской задолженностью.
Подготовка к переговорам:
поиск и обработка информации;
постановка целей, разработка путей их реализации.
Телефонные переговоры и личная встреча.
Установление контакта.
Работа в условиях сопротивления контакту.
Личностные особенности переговорщика.
Экспертная позиция при переговорах с клиентом.
Прояснение объективной причины, мотивов неплатежа.
Выход на лицо, принимающее решение.
Методика убеждения клиента.
Аргументация своей позиции при переговорах.
Обоснование цены. Основные правила работы с ценой.
Работа с сопротивлением и отговорками клиента.
Закрепление договоренностей, фиксация промежуточных результатов.
Возложение ответственности на клиента в ходе переговоров.
Модуль 4.
Поведение в сложных ситуациях.
Техники снятия эмоционального напряжения.
Работа с негативным клиентом.
Противостояние манипуляциям клиента.
Дополнительная информация Цель тренинга: повысить эффективность работы, связанной с возвратом долгов.
В результате тренинга: у участников сформированы практические навыки эффективного ведения переговоров по возврату долгов. По окончании тренинга участники: четко определяют интересы своей компании и формулируют цели переговоров; проводят тщательную подготовку переговоров и диагностику клиента; грамотно аргументируют преимущества способов возврата долгов; эффективно работают с возражениями и сопротивлениями клиента; управляют своими эмоциями в переговорах; сформировали установку на позитивный результат, ведут переговоры с позиции «профессионала».
